中小企業對政府e化服務的實際感受

唐鳳

#1

以下言論沒有針對任何個人、企業或是政府部門,只是最直白的表達一個微型企業使用政府提供的各項e化服務的直接感受,不見得客觀,就是直接的感受。

1)各種電子化的服務界面與流程普遍不友善也不容易使用。例如
- 報稅系統
- 電子發票平臺
- 環保署資源回收報送平臺(徵收環保基金用)
- 衛服部食品藥物業者非登不可平臺

2)客戶服務電話難打。
- 因爲系統不好用,只好打客服電話,但電話又打不通,非常浪費企業的時間。
- 發現難打的電話很多都是政府把系統開發外包給【關貿】公司,該公司也承擔電話客服。
- 不清楚政府有無評估外包廠商的機制,如客戶使用經驗的問卷,如電話客服的Service Level Agreement

3)e化帶來某些stakeholder的方便,也帶來了某些stakeholder的利益,但卻增加了另一批弱勢者的經濟負擔與工作的複雜度。以電子發票平臺爲例
- 稅務單位在增值稅的徵收更有效率- PLUS
- 承包商藉著掌握資訊的優勢,從民間的增值服務平臺開發中獲利 - PLUS
- 中小企業爲了配合大企業,必須加入不同的加值服務平臺(許多要收費),還要維持既有的手開發票機制,每兩個月要統計已經用與沒有使用的發票號再手工報送,費用增加,工作增加,錯誤率增加 - MINUS

我們支持政府e化的政策,但期望能多考慮所有用的用戶感受(all stakeholders, not only a part of stakeholders)