第三章 服務與政策形成流程與協作工具介紹


#1

創新工具流程與思維是為了幫助工作更精準、有效率

思考方法的來源,來自於公部門與設計公司在應用設計思考 (Design Thinking) 時,經常參考的雙鑽流程 (Double Diamond) [1],此流程由英國設計協議會(British Design Council)提出,是一種設計過程的基本架構,從時間軸的左到右,可以分為四個階段:探索(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)、傳遞(Deliver),如何有效率以及有品質地完成這個流程,需要許多工具與方法輔助。

工具與方法的來源,主要綜合了英國Policy Lab政府組織政策形成工具(Open Policy Making 概念)以及服務設計方法,輔以丹麥Mind Lab設計方法、商業分析方法、組織經營管理方法,經由PO工作坊(也稱作PO協作會議)講師張顧問視每場PO工作坊的議題以及會議目標,去調整設計適合PO使用的工具與流程。
英國過去專業文官制度所遇到的問題至少高達八成與我國政府相同,可參考2012年的一份「公務人員重新架構」報告[2],專業文官國家在政府保守跟自由民主黨的聯合政府底下,決定公務員做的事讓人沒有成就感,當時開放政府尚未變成國際上的顯學,遂提出「公務重新架構」報告。雖然決策的結果是透明的,但是決策的過程是重重黑幕,據以決策的工具是不公開的。因此他們提出「協作」的概念來當作這一個問題的方式。只要有專業文官系統,這個問題就是制度性、跑不掉的,因此他們當初提出「Open Policy Making」的概念,在這個開放政策概念圖裡[3],我們可以看到「Join」平台目前就是「E-consultation」一個非常小的一個部分。

[1]http://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond
[2] https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/305148/Civil-Service-Reform-Plan-final.pdf
[3] https://openpolicy.blog.gov.uk/what-is-open-policy-making/

###政策與服務形成的過程分為

  1. 共識形成
  2. 問題盤點、歸納、定義
  3. 服務與政策概念發展
  4. 服務與政策設計
  5. 服務與政策測試
  6. 服務與政策執行

以上過程之細節,會在第三章第一節(3-1)到第三章第六節(3-6)分別說明。

創新工具、流程、思維能夠輔助與促進現有政策發展過程、日常事務處理、開會議程,另外,使用工具過程的記錄,也能夠幫助討論與決議過程的演算法公開,幫助意見歸納,形成開放透明的政策履歷,對於內部與外部的溝通,都會有實質的幫助。

這些工具都是依照流程來打造的。「流程」是什麼意思?我們會先試著,尤其是人民已經讓我們知道很關注的,好比像連署七千人的議題,我們希望不只是互相叫囂或者是謾罵,能夠形成最基本的共識,再來想說我們的政策有哪一些問題是如何歸納定義出來的。– 唐鳳 2017-03-28 第1季開放政府政策協調聯繫會議 致辭

###參與建設才會使用建設

這是一般政策制定流程以及應用設計思考的政策制定流程比較圖:政務官由上而下形成政策,再由專業的事務官規劃流程,接著由廠商或者是承辦的朋友們建立系統,然後接下來再進行維護,維護到一個完整的程度,就會進一步法制化等等。但是在使用者的角度來看,他們碰到系統的時候,他們才知道政府有規劃系統,很少人會看行政院會之後的簡報就了解未來的政策或服務發展方向。因此,需要先了解議題的問題點、使用者[4]需求,進而討論我們需要做哪一些事來解決問題、達成目標,接著思考服務、系統、政策、法規的樣貌,以及必要維護的工作還有哪一些。也能夠將這樣的產出變成需求說明書的一部分,方便敏捷採購時與資訊廠商溝通並按照這一個系統來建置,而不是花了時間建置完成後,不好用還要打掉重練。

[4] 設計思考應用之流程中的「使用者」:這裡指廣義的使用者,除了末端使用者、專業人士、組織,另有包含服務提供者。

工作坊流程

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